공단·심평원, 콜센터 운영에 더 신경 써야

공단·심평원, 콜센터 운영에 더 신경 써야

외부와 내부 고객만족도 높이고 민원 소지 최소화 필요

　

 

최근 한 지상파 방송의 시사프로그램을 보고 기자가 충격에 빠진 적이 있다.

 

민간기업이 운영하는 콜센터에 전화를 거는 고객과 민원인들이 상담사에게 차마 입에 담을

수 없는 욕을 하는 장면이 방송된 것.

 

방송에 출연한 상담사들은 ‘매일 기본적으로 한번 이상은 꼭 욕을 먹는다’거나 ‘이 업무는

마음을 비워야 제대로 할 수 있다’며 고충과 애로사항을 토로했다.

 

특히 의사들이 상담사들의 스트레스를 측정한 결과 스트레스지수가 매우 높게 나와 문제 심

각성을 보여줬다.

 

기자가 이 프로그램을 관심 있게 본 것은 군대에서 통신병으로 복무했던 것도 이유겠지만

국민건강보험공단 건강보험고객센터와 건강보험심사평가원이 시범운영중인 콜센터를 취재

해본 경험 때문이다.

 

처음 공단을 출입할 때 사옥 바깥 여성흡연실에서 삼삼오오 모여 흡연하는 젊은 여성들과

6시경 한꺼번에 퇴근하는 여직원들을 보고 의문을 가졌다.

 

그러다가 포토뉴스거리 때문에 공단을 배회하던 중 건물 최고층에 위치한 건강보험고객센터

업무와 역할을 알 수 있었다.

 

공단이 이처럼 건강보험고객센터를 운영하자 심평원도 지난해 송재성 원장 취임 이후 12월

초부터 콜센터를 시범 가동 중이다.

 

또한 송 원장은 지난달 심평원 고객만족 여부 및 불만사항을 모니터링해 고객 요구사항을

업무에 반영하는 해피콜 조사를 발표하기도 했다.

 

해피콜조사는 일반국민의 질의와 진정 등 많은 민원이 발생되는 10개 분야 업무를 대상으

로 매분기별 실시간 모니터링을 통해 직원 전화친절도를 높이고 고객만족도를 높이는 제도.

 

물론 심평원 직원들 전화친절도는 기자 경험상 매우 높다는 생각이다. 그러나 기자라는 신

분을 밝혔기 때문일 수도 있으며, 향후 친절도를 더욱 높여야 한다는 데는 이론이 없을 것

이다.

 

이처럼 공단과 심평원은 직원 전화친절도를 높이는 노력과 함께 내부고객인 상담사들에도

신경을 써야 할 때라고 판단된다.

 

물론 기업 콜센터와 정부기관 콜센터는 경우가 약간 다르기는 하다. 그러나 민감한 건강보

험료와 진료비 확인 등으로 전화를 거는 민원인들 중 혹시라도 상담사에게 거친 언행 가능

성은 충분히 있다고 하겠다.

 

상담사들은 공단과 심평원의 딸들이고 우리 여동생이다. 양 기관은 혹시라도 고객들 언사에

마음이 상할 수 있는 콜센터 상담사들 스트레스를 줄이고 효율적으로 운영하도록 노력해야

하며, 특히 심평원은 시간이 걸리더라도 완벽을 기해 콜센터를 공식 오픈해야 할 것이다.

 

앞서 공단과 심평원은 고객들 불만과 민원이 최소화되도록 평상시에 제대로 운영하고 업무

를 보는 자세가 필요함은 당연하다고 하겠다.

 

진정한 고객만족은 외부와 내부를 합쳐 추구해야 한다는 사실은 누구나 알지만 공단과 심평

원을 이해하는 외부인으로서 진심으로 양 기관에 당부하고 싶다.

 

메디파나뉴스 이상구 기자 (lsk239@medipana.com)

블로그 : http://blog.medipana.com/blog/lsk239

기사작성시간 : 2009-04-13 오전 6:38:00